„Informationen sind jederzeit und immer verfügbar! Das schürt vor allem neue Erwartungshaltungen. Diese lassen sich auf jeden Bereich eines Unternehmens übertragen und beeinflussen nachhaltig die Art und Weise, wie mit Kunden – nicht nur im B2C sondern auch im B2B-Bereich, umgegangen werden muss. Inklusive der dahinter liegenden Prozesse.“ – Michael Thron
Das entscheidende Stichwort lautet: Erwartungshaltung.
Die Welt ist heute nicht nur schneller geworden, sie ist vor allem weltumspannend miteinander vernetzt. Die Informationsflut, der die Menschen tagtäglich ausgesetzt sind, ist im Vergleich zu den vergangenen Jahren in enormen Maßen gestiegen. Im gleichen Schritt gewinnt jeder einzelne neue Möglichkeiten. Galt das Augenmerk der Konsumenten früher verstärkt dem regionalen Angebot, so ermöglicht es das Internet heute, sämtliche Produkte aus aller Welt zu erwerben, ohne hierbei auch nur das Haus verlassen zu müssen.
Das schafft neue Erwartungen — und unzählige neue Geschäftsmodelle.
Ein simples Beispiel dafür: Die Online-Bestellung. Der Kunde hat dabei eine grundlegende Erwartungshaltung, nämlich die schnelle Lieferung. Diese erfolgt in der Regel in ein bis zwei Tagen. Kein “nice to have”, sondern eine zentrale Anforderung an jeden der einen solchen Shop betreibt. Um KundInnen in dieser „Always-On-Welt“ zu überzeugen, braucht es jedoch mehr. KundInnen wollen in Realzeit sehen und wissen, was mit ihrem Produkt gerade geschieht oder wo es sich gerade genau befindet: Das verändert die Industrie, die Produktion und die gesamten Lieferketten. Informationen werden nicht mehr nur gesammelt, um diese in einem Datengrab niederzulegen, sondern um diese tatsächlich zu nutzen und intelligent auszuwerten.